Vodafone setzt 140 Millionen Euro auf KI für besseren Kundenservice
Vodafone Deutschland investiert 140 Millionen Euro in KI-gestützten Kundenservice
Vodafone Deutschland steckt 140 Millionen Euro in die Modernisierung seines Kundenservice mit fortschrittlicher KI-Technologie. Die Maßnahme ist Teil eines umfassenden Umstrukturierungsplans, der auch Stellenabbau und Systemverbesserungen umfasst. Ein zentraler Schwerpunkt liegt auf der Leistungssteigerung von TOBi, dem KI-basierten Chatbot des Unternehmens.
Im Mittelpunkt des Upgrades stehen Microsofts KI-Werkzeuge, die über die Azure-Cloud-Plattform die Fähigkeiten von OpenAI integrieren. Diese Technologie soll TOBi ermöglichen, schneller zu reagieren und Kundenanliegen effizienter zu bearbeiten. Erste Erfahrungen mit ähnlichen Systemen in Portugal und Italien haben bereits messbare Fortschritte gezeigt.
Vodafone hatte TOBi vor fünf Jahren eingeführt; allein im vergangenen Jahr bearbeitete der Chatbot in Deutschland acht Millionen Kundenanfragen. 65 Prozent davon konnte er eigenständig lösen – doch mit der neuen Investition soll diese Quote weiter steigen. Das aktualisierte System wird in den kommenden Wochen in Deutschland eingeführt und unterstützt dann unter anderem bei der Fehlerbehebung und Geräteeinrichtung.
Die Änderungen folgen auf Vodafones Ankündigung vom März 2023, rund 2.000 Stellen – etwa 13 Prozent der 15.000 Beschäftigten – abzubauen oder zu verlagern. Parallel zur Personalreduzierung strafft das Unternehmen seine Kundensupport-Strukturen, um die Effizienz zu erhöhen.
Durch die 140-Millionen-Investition soll TOBi nicht nur schneller, sondern auch präziser bei der Lösung von Kundenproblemen werden. Die Umstrukturierung bedeutet zwar weniger Personal, dafür aber eine zentralere Support-Struktur. Vodafone erwartet, dass das neue KI-gestützte System künftig ein breiteres Spektrum an Anfragen mit größerer Genauigkeit bearbeiten kann.
